這本《談話聖經》是今年我從台北國際書展帶回的戰利品。為什麼會買這本書呢？其實是因為我發現「姆斯的閱讀空間」聊的書雖然雜，但好像比較少討論人際溝通的主題。再加上我對「聖經」這詞兒沒抵抗力，所以就買了（笑）。
作者費德曼．舒茲．馮．圖恩是心理學家與溝通學專家。本書是他的代表作，不僅銷售超過三百五十萬本，還被翻譯成多國語言。讀完後覺得果然名不虛傳，相當有收穫。
這篇文章將分為五個部分來介紹這本書：第一部分會解析溝通的架構；第二部分將深入拆解訊息的四大面向；第三部分會探討接收訊息的四個耳朵；第四部分會分析溝通為什麼那麼難；最後，第五部分會分享如何運用四面向法來改善溝通。
Table of Contents
【溝通結構】
讓我們先來拆解一下溝通的「結構」。
溝通首先需要一個訊息發送者，將關切的事物轉譯成可辨識的符號並傳送出去。這些傳送出去的內容稱為訊息。接著，必須有一個訊息接收者來解讀發送者傳出的訊息，再回饋給發送者。透過回饋，發送者可以了解自己的訊息如何被解讀。這樣來回互動的過程就是溝通。
很多時候，溝通會失敗，正是因為發送者與接收者之間出現了理解上的不一致（從上圖可以看到，發送的訊息與接收到的訊息區分為成兩個框框）。要明白為什麼會出現這種情況，就必須進一步了解「訊息」這個在溝通中至關重要的元素。
【訊息的四大面向】
圖恩提到，每個訊息就像是裝了很多內容的包裹。具體來說，訊息有以下四個面向：事實內容、自我宣稱、關係和訴求（如下圖所示）。
因此，整個溝通模型可以用下圖來表示：
接下來，讓我們用這對丈夫與妻子的對話作為例子來說明：
〔1. 事實內容（我要告知的事）〕
訊息包含事實，也就是發送者想傳達給接收者的「事情」。在這個例子中，事實內容指的是紅綠燈處於「綠燈」狀態。
〔2. 自我宣稱（我要表明的事）〕
訊息同時會透露發送者本人的資訊。每個訊息都可以視為一個小型的人格展示。比如，這位丈夫可能因為趕時間，所以「提醒」妻子前方是綠燈。
〔3. 關係（我怎麼看待你，我們如何對待彼此）〕
訊息還反映發送者對接收者的看法。例如，丈夫的語氣似乎流露出一種不信任，覺得如果不提醒，太太可能無法把車開好。太太對這種管束產生防備心，因此才略帶不悅地回應：「是你開車還是我開車？」換句話說，妻子並不反對事實（她同意丈夫所說的綠燈），但她想抗議所感受到的關係層面的訊息。
〔4. 訴求（我想要讓你做什麼）〕
所有訊息都有「影響」接收者的功能。在這個例子中，丈夫的訴求可能是：「快踩油門，我想趁還是綠燈時衝過去。」
綜合以上，如果我們將丈夫的訊息套用這個四面向架構進行分析，就可以得出以下的訊息網絡：
需要注意的是，訊息不僅僅包含語言，還包括許多「非語言」訊息。例如，一個人哭泣就可能傳達出以下多種意涵：
換句話說，簡單的一句話或一個動作背後，可能隱含大量資訊。大家不妨試著將過去產生衝突的對話，套用到這個架構中分析，相信會有許多新發現。
【接收訊息的四個耳朵】
接收者同樣會從這四個面向來解讀訊息。圖恩稱之為「接收訊息的四個耳朵」（如下圖所示）：
也就是說，接收者除了聽取資訊（事實），也會診斷發送者的狀態（自我宣稱），還在意發送者如何看待自己（關係），並推測發送者期望自己採取的行動（訴求）。接下來，讓我們進一步分析這四種耳朵：
〔1. 事實型耳朵〕
許多訊息接收者（尤其是男性和學術界人士）都很擅長關注事實面向，希望透過事實討論來解決問題。然而，這樣的做法往往有溝沒有通。書中舉了個諷刺的笑話（某種程度來說滿真實的……）：
妻子：「你還愛我嗎？」
丈夫：「我們必須先給『愛』下一個定義」，因為愛可以有很多不同的解釋（下略一百萬字……）
〔2. 自我宣稱型耳朵〕
自我宣稱型耳朵會以診斷的心態來解析發送者為何會傳遞出這樣的訊息。例如，一位父親帶著怒氣回家，看到兒子的房間後說：「這裡怎麼跟豬圈一樣，你這個髒鬼！」此時，自我宣稱型耳朵可能會這樣診斷：「他一定是在辦公室被老闆罵了，所以才找我出氣。」
然而，這樣看似「正向」的解讀方式也可能讓人忽視自我反思，認為所有問題都與自己無關。以上面的例子來說，父親會有這樣的發言，也有可能是兒子的房間真的很亂……
〔3. 關係型耳朵〕
關係型耳朵會注意發送者怎麼看待雙方的關係。例如，當老師在課堂上提議做一個練習時，一名學生不耐煩地說：「又來了，這個練習做了幾百遍了！」老師感覺自己與學生之間的「關係」受到挑戰，因此斥責了學生，卻忽略了學生在「事實」面向的陳述可能是正確的。
〔4. 訴求型耳朵〕
訴求型耳朵會把重點放在發送者的需求上。例如，當有人說：「壺裡還有咖啡嗎？」時，收訊者立即回應：「我馬上再煮一些！」這樣的耳朵固然貼心，但有時會讓收訊者過度在乎他人的感受，而忽略了「自己」的需求。此外，收訊者也可能因此會過度揣測他人，認為每個訊息背後都有隱藏的「算計」。
【溝通之難】
從上面的討論可以看出，人們在溝通時，總是同時涉及四個面向。發送者不僅傳達事實資訊，也會透露個人意圖，表達對與接收者關係的看法，並給出期望的方向。同樣地，接收者也會從這四個面向來解讀發送者傳遞的訊息。
換句話說，只要這四個面向中的任何一個出了問題，溝通就會產生障礙。例如，雖然發送者在訊息的事實面描述合理，但關係處理卻一塌糊塗。又或者，發送者的訊息不夠明確，接收者只能靠自已「腦補」。圖恩指出，對接收者來說，訊息有一部分其實是他自己的「作品」。只要判斷不當，就容易產生誤解。以下面的例子為例：
如果仔細用四面向分析，可以得出以下的結果：
從這個例子可以明顯看出，表面上「對話」雖然還在進行，底下卻潛藏著許多未被妥善處理的誤解（接下來丈夫很可能會指責妻子太「情緒化」，然後就……）。
【運用四面向溝通】
有了以上的認識，我們就可以運用四面向來改善溝通。這種方法稱為「後設溝通」，即關於溝通的溝通。這裡我整理了書中的四個要點：
〔一、誠實面對內心〕
人際溝通往往涉及對自己的了解。良好溝通的第一步，就是要深入了解自己的內在世界。當溝通遇到瓶頸時，可以問自己以下問題：
- 現在我的心裡在想什麼？
- 我聽到、感受到了什麼？
- 我們之間發生了什麼問題？
〔二、勇於表達內心〕
後設溝通另一個要點是要具備自我表達的勇氣。很多人會覺得這些話過於赤裸，或擔心一切只是自己的「想像」，因而難以啟齒。然而，事實上，即使理解不完全，說出這些「內心話」仍然能拉近彼此的距離。如圖恩所說，沒說出口的話往往會對溝通造成更多負擔。同時，沒表達的感覺還可能變成毒藥，從內部侵蝕自己的身心。只有勇敢說出來，才能真正達到「溝通」。
〔三、找出隱藏消息〕
許多人在溝通時會隱藏自己的意圖。例如，當一個人說：「你能別再打斷我了嗎？」背後隱藏的消息可能是「我說的話是不是不夠有趣（自我宣稱）」。因此，在溝通中可以多運用四面向法來分析。試著觀察對方訊息背後的意涵，並與對方確認自己的解讀是否正確。
〔四、重視每個面向〕
成功的溝通不可能忽視「人」的要素。許多人喜歡強調：「我只是『就事論事』！」。然而，這句話往往是引戰起手式（相信大家應該有經驗……）。書中建議大家可以試著多強調自我宣稱與關係面向，將和自己有關的情緒與感受加入訊息中。這樣做不僅能讓接收者更了解你的想法，還能幫助確認雙方是否對訊息有所誤解。
總之，唯有誠實面對自己，並用開放的心與對方確認彼此的想法，才能有真正的溝「通」哦！
【後記】
這本書內容超豐富。除了架構性的理論解析，還提供了許多生活情境案例。很多都超寫實，完全是生活中隨處可見的溝通失敗戲碼。此外，書中還附有大量練習題，讓讀者可以實際操練。在後半部分，圖恩還從心理學的角度細細分析四大面向，深入探討人們溝通障礙的根本原因，真的很「心理」。這邊就留給大家自行探索囉！我是覺得，光理解訊息的四大面向，對溝通就很有幫助了啦。
很喜歡這本書這樣這本書以「人」為核心，並強調「相處」的溝通方式。不同於一些強調透過動作或言語來「有效」表達的溝通書籍，這本書更注重自我認識與人際間的雙向互動。很認同書中說的：
顏面與操控技巧不會促進人與人交流，反而是發現真正自我，以及發現原始、真實的真正自我，才能擴展人格並促進人際關係。
只有先真誠地了解自己，並願意同理他人，溝通才有可能真正展開吧！與大家共勉之囉。
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